Торговля в любой ее форме предполагает возможность общения покупателя и продавца. От качества этого взаимодействия зависит и лояльность, и конверсия, и многие другие показатели продаж. Поэтому в составе рассматриваемых e-commerce платформ присутствуют специальные средства, обеспечивающие различные виды коммуникаций и работу с запросами/заявками клиентов. К таким средствам относятся разнообразные текстовые и голосовые чаты (Live Chat), звонки с сайта (click-to-call) и прочая IP-телефония, мессенджеры, базы знаний (knowledge base) и часто задаваемых вопросов (FAQ), HelpDesk, а также дополнительные средства управления запросами и заявками.
В силу того, что современные коммуникации крайне многообразны, средства работы с ними не обязательно встраиваются непосредственно в состав e-commerce платформы – все большее распространение получает сервисная модель, которая позволяет подключать к системе дополнительные внешние коммуникационные сервисы (Call-центр, HelpDesk, ServiceDesk и пр.), которые интегрируются с базовыми компонентами платформы.